【考えを纏めるための方法】全てを情報として捉える

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【考えを纏めるための方法】として、全てを情報として捉えることをおすすめします。
何かを考えるときには、自分の経験したことや、調べたこと、見たこと、聞いたことなどを基に考えますね。これらすべてを「情報である」という捉え方ができているでしょうか？
これは経験値であろうが、調べた知識であろうが、誰かに聞いたことであろうが、全ては「情報」となります。つまりは、全てはあなたが考えるときに使える「素材」になるということです。

考えを纏めるために全てを「情報」として捉えるメリット

調べたこと、見たこと、聞いたことなどを「情報」と捉えることは以下のメリットがあります。

  • 視覚化することができる
  • 優先順位を考えることができる
  • 事実の検証が行える
  • 感情に振り回されなくなる

例えばこのようなケース

Aさんはあなたに対してこのように言いました。
「昨日お客様よりクレームがありました。Bさんに対するクレームです。受付での対応で、『愛想がない』『説明が不十分である』『この会社では接客の教育はちゃんとやっているのか』と申されていました。Bさんに指導した方が良いかと思います。」

さて、あなたならどのように対応しますか？

情報として捉えて「整理する」方法

Aさんが言ったことを「情報」として捉えると以下のよう整理ができます。

  • お客様はBさんの対応への不満があるようだ
  • お客様は社内教育への疑問があるようだ
  • お客様はBさんに直接言わずにAさんを介している
  • AさんはBさんに言うつもりはなさそうだ
  • Bさんに思い当たるところはあるのか現時点では不明である

情報として捉えて「視覚化する」方法

次に情報を「事実」「不確定」「不明」に振り分けます。

事実お客様はBさんの対応への不満があるようだ
お客様はBさんに直接言わずにAさんを介している
不確定お客様は社内教育への疑問があるようだ
AさんはBさんに言うつもりはなさそうだ
Bさんの日頃の接客はどうだろうか※追加
不明お客様を受付までの環境でイライラさせてはいないか（待ち時間など）※追加
Bさんに思い当たるところはあるのか現時点では不明である

このように分類している最中に、仮定として不確定要素や不明要素が更に挙がってくる場合は追加します。

情報として捉えて「優先順位を考える」方法

情報を整理したら、その「情報」の内容を確認する優先順位を考えます。

順番としては
「不明」➡「不確定」➡「事実」

の順番で確認することがおすすめです。（逆からでも支障はありませんが、考えやすいので）

この順番で確認をすると…

「不明」要素
  • お客様を受付までの環境でイライラさせてはいないか（待ち時間など）
    ⇒Ｂさんの対応以外の不満の誘発因子がないか確認ができる（結果的にＢさんに不満の矛先が向いていないか）
  • Bさんに思い当たるところはあるのか現時点では不明である
    ⇒Bさん自身はその時の対応についてお客様が不満に思われることに思い当たる点はあるのか
    ⇒Bさん自身の状態はどのような状態であったのか、自覚の有無も含めて確認できる
「不確定」要素
  • お客様は社内教育への疑問があるようだ
    ⇒社内教育への不満はBさん個人への感想か、日頃の他者を含めたことを指しているのか
  • AさんはBさんに言うつもりはなさそうだ
    ⇒AさんのBさんに対する印象は（印象操作により報告の質が変化し得る事実を踏まえて確認）
    ⇒クレームをBさんの代わりに聞いたAさんの心理状態について（必要であれば配慮が必要）
    ⇒AさんからBさんに直接伝えた場合のメリット、デメリットについて
「事実」要素
  • お客様はBさんの対応への不満があるようだ
    ⇒「不明」「不確定」要素の確認を踏まえた上で、事実として確認する
  • お客様はBさんに直接言わずにAさんを介している
    ⇒「不明」「不確定」要素の確認を踏まえた上で、事実として確認する

情報として捉えて「事実の検証を行う」方法

以上のように、お客様からのクレームといった場合でも、それが生じた「事実」には数多くの要素が背景に潜んでいます。これら一つずつを「情報」として捉えることができると、数多くの関係している要素を表面化させて考えることができます。

この例で考えると

  • Bさんの応対の課題を確認して、Bさん自身の改善策を考える
  • Bさん以外の職員のレベルや環境整備が整っているかチェックする
  • AさんとBさんの関係のように、職員間コミュニケーションや日頃の関係性について考える

このように、単にBさんへの指導を実施するといった端的な対応や改善策に留まらず、俯瞰して考えることにも繋がります。

情報として捉えて「感情に振り回されなくなる」方法

何よりも大きな効果は、感情に振り回されにくくなるということです。

感情に引っ張られると『嫌だな～言いにくいな～』『Bさん勘弁してよ～』『Aさんから言って欲しいな～』なんて悩んでしまいがちですね…。

こうなると、
「とにかくBさんに指導して早く解決しよう」
「自分は面倒なのでAさんに任せよう」
「お客さんが大げさだからBさんはあんまり気にしないでいいよと言っておこう」
などといった短絡的な考えになり、結果として後からもっと面倒なる…なんてこともありますね苦笑

感情に振り回される前に、すべては目の前に出されている「情報」であると思うと冷静になれますし、「情報」なら可視化して並べたり、除外したり、追加したりすることができます。

ついつい感情が先走ってしまって判断できない、考えを整理できない人にはお勧めです。一度試してトレーニングしてみてください！

「考える」ことが「悩み」になってしまう人は
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